Com o avanço do comércio eletrônico e a popularização dos pagamentos digitais, o comportamento de compra dos brasileiros passa por uma transformação acelerada. Neste cenário, o Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, ganha um novo significado: mais do que buscar descontos, consumidores precisam estar atentos à segurança digital, aos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor e às novas práticas do mercado on-line.
De acordo com o relatório Online Retail Report 2025, da consultoria FTI Consulting, o e-commerce brasileiro movimentou cerca de R$ 381 bilhões em 2024, registrando crescimento de 11,8% e representando 9,03% de todo o varejo nacional. Ao mesmo tempo em que amplia oportunidades de consumo, o ambiente digital também expõe consumidores a novos riscos. Projeções da Serasa Experian indicam que datas promocionais, como o Dia do Consumidor, podem registrar até 36 mil tentativas de fraude por dia, com prejuízos potenciais que ultrapassam R$ 220 milhões.
Para Renan Granner, advogado e professor do curso de direito da Estácio Goiás, as transformações tecnológicas exigem maior atenção dos consumidores e também das empresas. “As relações de consumo estão cada vez mais mediadas por tecnologias digitais, como algoritmos de recomendação, sistemas automatizados de atendimento e mecanismos de precificação dinâmica. No entanto, essa intermediação tecnológica não reduz a responsabilidade das empresas. Do ponto de vista jurídico, quem responde pelos riscos da atividade econômica continua sendo o fornecedor do produto ou serviço”, explica
Segundo o professor, a legislação brasileira estabelece um modelo de proteção à vulnerabilidade do consumidor nas relações de mercado. Esse modelo jurídico encontra fundamento na Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, que determina que o Estado deve promover a defesa do consumidor, princípio posteriormente regulamentado pelo Código de Defesa do Consumidor.
Inteligência artificial e responsabilidade das empresas
Com a expansão do uso de inteligência artificial em plataformas digitais, especialmente em sistemas de recomendação de produtos e definição automatizada de preços, surgem novos debates jurídicos sobre transparência e responsabilidade. De acordo com o docente, o fato de decisões comerciais serem tomadas por sistemas automatizados não altera o regime de responsabilidade previsto na legislação. “Nas relações de consumo, a responsabilidade do fornecedor é, em regra, objetiva e baseada na teoria do risco da atividade econômica. Isso significa que eventuais falhas na prestação do serviço, inclusive aquelas decorrentes do funcionamento de sistemas automatizados não afasta o dever de reparar danos causados ao consumidor”, explica.
Segundo ele, algumas empresas ainda utilizam justificativas genéricas, como “falha do sistema”, para cancelar pedidos ou alterar condições previamente anunciadas. “Cada situação precisa ser analisada de forma concreta. Quando há falha na prestação do serviço ou descumprimento da oferta, o consumidor continua protegido pela legislação”, afirma.
O professor ressalta, no entanto, que a própria jurisprudência brasileira reconhece situações excepcionais de erro material evidente. “Quando há divulgação de preços manifestamente incompatíveis com o valor real do produto, a análise judicial costuma considerar o princípio da boa-fé objetiva nas relações contratuais”, explica.
Outro desafio relacionado ao uso de tecnologias digitais é o que chamam de opacidade algorítmica, situação em que decisões que impactam diretamente o consumidor são tomadas por sistemas automatizados sem transparência suficiente sobre os critérios utilizados, impedindo, por exemplo, que o consumidor entenda por que foi recusado em um crédito, por que viu determinado preço ou por que recebeu certa recomendação. “O consumidor tem direito a informações claras, adequadas e acessíveis sobre as condições da oferta e sobre os serviços contratados”, destaca o professor.
Segundo ele, a discussão sobre responsabilidade nas relações de consumo mediadas por tecnologia também vem avançando no campo legislativo. “Tramita atualmente no Congresso Nacional o Projeto de Lei nº 6707/2025, apresentado em dezembro de 2025, que propõe alterações no Código de Defesa do Consumidor para disciplinar a responsabilidade civil por danos decorrentes do comportamento autônomo de sistemas de inteligência artificial nas relações de consumo. A proposta ainda será analisada e votada pela Câmara dos Deputados e pelo Senado Federal e passar pela sanção presidencial antes de virar lei”, conclui.